- Spedizioni, tempi, resi, taglie, metodi di pagamento e disponibilità generale: sono le richieste che un assistente può gestire con le informazioni del tuo negozio.
- Per rispondere sullo stato di un ordine specifico serve un collegamento con il gestionale o la piattaforma e-commerce: è un'integrazione da valutare nei progetti su misura.
- Rimborsi, contestazioni e reclami restano a una persona. Il passaggio al team deve essere semplice e dare il contesto.
Chi gestisce un negozio online conosce bene la routine: "Quando arriva il mio ordine?", "Come faccio il reso?", "Questa taglia veste piccola?". Le risposte sono nelle pagine del sito, nelle condizioni di vendita, nelle email di conferma. Eppure i clienti scrivono lo stesso, perché è più veloce chiedere che cercare. Se il volume cresce, l'assistenza diventa un lavoro a tempo pieno, soprattutto nei periodi di picco come saldi o festività.
Un assistente virtuale per il servizio clienti può prendersi carico delle richieste ripetitive, lasciando al tuo team quelle in cui serve davvero una persona.
Le domande che un e-commerce riceve più spesso
- Spedizioni: corrieri, tempi indicativi, costi, spedizioni all'estero, ritiro in negozio se previsto.
- Resi e cambi: in quanti giorni, come si richiede, chi paga la spedizione, come avviene il rimborso.
- Pagamenti: carte, bonifico, contrassegno, pagamento a rate se offerto, fattura.
- Prodotti: materiali, misure, taglie, compatibilità, cura e manutenzione.
- Disponibilità: quando un articolo torna disponibile (se hai un'informazione affidabile da dare).
- Ordini già fatti: modifica indirizzo, annullamento, "dov'è il mio pacco?".
Le prime cinque voci dipendono da informazioni che puoi scrivere una volta sola. L'ultima è diversa, e merita un discorso a parte.
Informazioni generali e dati sugli ordini: due livelli
Livello 1: informazioni generali
Qui l'assistente risponde con ciò che hai scritto: policy di reso, tempi di consegna indicativi, metodi di pagamento, guida alle taglie, descrizioni dei prodotti. Non ha bisogno di collegarsi al gestionale: basta una base di conoscenza ben curata. È il livello che si ottiene con i pacchetti Essenziale e Professionale.
Livello 2: dati sugli ordini
Per rispondere "il tuo ordine è partito ieri con questo corriere" l'assistente deve poter leggere i dati dell'ordine nella tua piattaforma. È un'integrazione tecnica, con attenzione a sicurezza e privacy (il cliente va identificato in modo corretto prima di mostrargli i dati). Nei nostri progetti rientra nel pacchetto Su misura, con preventivo dopo l'analisi. Finché non è attiva, l'assistente può spiegare come verificare l'ordine (per esempio con il link di tracking nell'email di spedizione) e raccogliere la richiesta per il team.
Dove serve ancora una persona
- Reclami e contestazioni: un prodotto arrivato rotto o un ritardo importante richiedono ascolto e decisioni.
- Rimborsi e eccezioni: sono decisioni commerciali che non vanno prese automaticamente.
- Consigli complessi: abbinamenti, regali importanti, forniture per aziende.
- Clienti arrabbiati: un tono empatico umano fa la differenza.
L'assistente dovrebbe sempre riconoscere i casi in cui non è la persona giusta e passarli al team con un riepilogo (cosa è successo, che ordine, cosa chiede il cliente). Così nessuno deve ripetere la storia.
I canali per un negozio online
Molti clienti scrivono dal sito, altri da WhatsApp, via email o dai messaggi diretti sui social. Un assistente utile lavora dove già ti scrivono. Il pacchetto Essenziale copre un canale (email, chat sul sito o WhatsApp), il Professionale fino a tre canali tra email, chat, WhatsApp, Instagram e Facebook. Per le regole di WhatsApp leggi la guida alle risposte automatiche.
I picchi stagionali
Saldi, Black Friday, periodo natalizio: le richieste aumentano in poche settimane e i tempi di risposta si allungano proprio quando i clienti sono più impazienti. Un assistente che risponde subito alle domande standard riduce la coda, e il team può concentrarsi sui casi che contano. Conviene aggiornare in anticipo le informazioni (tempi di consegna del periodo, cut-off per gli ordini, regole speciali di reso) e provare l'assistente con le domande tipiche prima dell'inizio della campagna.
Come preparare la base di conoscenza
- Raccogli le domande reali dalle email e dalle chat degli ultimi mesi.
- Scrivi le risposte standard in modo chiaro, con date e cifre aggiornate: costi di spedizione, soglie di spedizione gratuita, tempi di reso.
- Definisci ciò che l'assistente non deve dire: promesse di consegna precise, sconti non autorizzati, valutazioni su difetti.
- Stabilisci le regole di passaggio: quali parole o situazioni fanno intervenire una persona.
- Prova con domande difficili prima di pubblicare.
Tono di voce e fiducia
Nell'e-commerce la fiducia è tutto. Un assistente che risponde con il tono del tuo brand (per esempio amichevole, o più formale) e che ammette quando non sa qualcosa è percepito meglio di uno che risponde in modo vago. Meglio dire "Per questa richiesta ti passo al nostro team, ti risponderanno entro un giorno lavorativo" che inventare una risposta.
Privacy e diritti dei consumatori
Dati di contatto, indirizzi e ordini sono dati personali: vale quanto detto nella guida chatbot e GDPR. Inoltre, le informazioni su spedizioni, recesso e garanzie legali devono coincidere con quelle del tuo sito e delle condizioni di vendita: l'assistente non deve mai contraddirle o modificarle. Se hai dubbi su cosa indicare, chiedi al tuo consulente.
Un esempio di conversazione
Ecco come potrebbe andare, in forma schematica e a titolo di esempio, una richiesta di reso (le regole sono quelle che indichi tu nella base di conoscenza):
- Cliente: "Ho ricevuto una taglia sbagliata, posso cambiarla?"
- Assistente: riassume la procedura di cambio del negozio (termini, come si richiede, chi sostiene la spedizione), poi chiede il numero d'ordine e il motivo.
- Assistente: raccoglie i dati e avvisa che la richiesta sarà confermata dal team, indicando quando può aspettarsi una risposta.
- Team: riceve il riepilogo e autorizza o meno il cambio.
Il cliente ottiene subito le informazioni utili, tu mantieni il controllo sulla decisione.
Prima del lancio: una breve checklist
- Le pagine di spedizioni, resi e condizioni di vendita sono aggiornate e coerenti tra loro?
- Hai deciso quali parole o situazioni (reclamo, prodotto danneggiato, rimborso) attivano il passaggio al team?
- Chi del team riceve le richieste passate e in quanto tempo risponde?
- Hai provato l'assistente con almeno venti domande vere, comprese quelle scomode?
Quanto costa e come si parte
Il set-up Raviglie è a pagamento unico: Essenziale da €799, Professionale da €1.599, Su misura (integrazioni con gestionali, e-commerce e CRM) su preventivo, IVA esclusa. Nessun canone mensile a Raviglie; serve un piccolo abbonamento a un servizio esterno, a basso costo, più gli eventuali costi dei canali, indicati nel preventivo prima dell'accettazione. Se l'assistente non funziona come concordato entro 10 giorni dall'attivazione, rimborsiamo il 100% del set-up (condizioni di vendita). Per capire come valutare i preventivi: quanto costa un chatbot. E per decidere cosa lasciare alle persone: chatbot o assistente umano.
Domande frequenti
L'assistente può dire ai clienti dov'è il loro ordine?
Solo se è collegato alla tua piattaforma e-commerce o al gestionale, un'integrazione che si valuta nei progetti su misura. In alternativa può spiegare come usare il link di tracking e passare la richiesta al tuo team.
Può gestire resi e rimborsi?
Può spiegare la procedura e raccogliere i dati della richiesta. L'approvazione di resi, rimborsi ed eccezioni resta a una persona del tuo team.
Serve cambiare il mio sito o la piattaforma e-commerce?
No, per le informazioni generali basta una base di conoscenza costruita con te. Per integrazioni specifiche si valuta caso per caso.
E se arriva una domanda a cui non sa rispondere?
L'assistente non inventa: avvisa il cliente che la richiesta sarà passata al team e invia a te un riepilogo della conversazione.