- L'app WhatsApp Business offre messaggio di benvenuto, messaggio di assenza e risposte rapide: sono testi fissi o scorciatoie, non leggono la domanda del cliente.
- Per un assistente che capisce le domande e risponde in autonomia serve in genere la piattaforma WhatsApp Business (API), tramite un fornitore, con relativi costi.
- Regole principali: finestra di assistenza di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, messaggi modello approvati per scrivere fuori finestra, consenso per i contatti commerciali e un modo semplice per parlare con una persona.
Per molte piccole attività WhatsApp è ormai il canale principale: clienti, fornitori e ospiti scrivono lì perché è comodo e immediato. Il rovescio della medaglia è che i messaggi arrivano a tutte le ore, e chi non risponde in fretta rischia di perdere il contatto. Le risposte automatiche nascono per questo, ma non sono tutte uguali.
Gli strumenti dell'app WhatsApp Business
L'app gratuita WhatsApp Business, pensata per le piccole attività, offre alcune funzioni di automazione di base:
- Messaggio di benvenuto: un testo che viene inviato automaticamente quando un cliente scrive per la prima volta (o dopo un periodo di inattività).
- Messaggio di assenza: un testo che si invia fuori dall'orario che hai impostato, per dire quando risponderai.
- Risposte rapide: scorciatoie per inserire velocemente un testo salvato, che però invii tu a mano.
- Etichette e catalogo: per organizzare le chat e mostrare prodotti o servizi.
Sono strumenti utili e a costo contenuto, ma hanno un limite chiaro: non capiscono la domanda. Il messaggio di assenza arriva uguale a chi chiede gli orari e a chi chiede se puoi riparare un guasto urgente. Per gestire pochi messaggi al giorno può bastare; se le richieste crescono, diventa un collo di bottiglia.
Risposta automatica o assistente: la differenza
| Messaggio automatico | Assistente virtuale | |
|---|---|---|
| Cosa fa | Invia un testo fisso in base a orario o primo contatto. | Capisce la domanda e risponde con le informazioni della tua attività. |
| Domande diverse | Stessa risposta per tutti. | Risposte pertinenti per orari, prezzi, servizi, ecc. |
| Raccolta dati | No. | Può chiedere nome, date, richiesta e passare tutto al team. |
| Passaggio a una persona | Manuale. | Con riepilogo della conversazione. |
| Impegno | Basso, lo imposti tu. | Richiede configurazione e test. |
La scelta dipende dai volumi. Se ricevi pochi messaggi e quasi sempre le stesse tre domande, comincia dai messaggi automatici. Se invece le richieste sono tante e varie, un assistente fa risparmiare tempo reale.
L'app o la piattaforma (API)?
Qui c'è un passaggio che molti scoprono tardi. Per collegare un assistente che risponde in autonomia ai messaggi, in genere non si usa l'app per smartphone ma la piattaforma WhatsApp Business (API), a cui si accede tramite un fornitore autorizzato. Questo comporta:
- a seconda della configurazione, un numero di telefono dedicato (verifica con il fornitore se il numero già in uso può continuare a funzionare anche nell'app);
- la verifica dell'attività e un profilo aziendale;
- costi di messaggistica secondo il listino della piattaforma, oltre a quelli del fornitore;
- la gestione delle conversazioni in uno strumento dedicato, non più solo sullo smartphone.
I dettagli e i listini cambiano nel tempo: prima di decidere verifica sempre le condizioni aggiornate sul sito ufficiale di WhatsApp Business e con il fornitore. Nei nostri preventivi indichiamo separatamente i costi dei canali, proprio perché non dipendono da noi.
La finestra di 24 ore e i messaggi modello
Sulla piattaforma WhatsApp Business vale una regola che incide sull'organizzazione del lavoro. Quando un cliente ti scrive, si apre una finestra di assistenza di 24 ore, che si rinnova a ogni suo nuovo messaggio. In quella finestra puoi rispondere liberamente. Fuori dalla finestra, per iniziare o riprendere una conversazione puoi inviare soltanto messaggi modello (template) preventivamente approvati dalla piattaforma.
In pratica significa che l'assistente può rispondere a chi ti scrive in qualsiasi momento, mentre per contattare per primo un cliente (ad esempio per un promemoria) serve un modello approvato e, per le comunicazioni a carattere commerciale, il consenso del destinatario.
Le regole da rispettare
- Consenso: scrivere a chi non ti ha mai contattato o non ha dato il consenso non è consentito, né dalle regole della piattaforma né, per i messaggi promozionali, dalla normativa sulla privacy e sulle comunicazioni elettroniche.
- Percorso verso una persona: quando usi risposte automatiche, le regole della piattaforma richiedono in genere di offrire un modo chiaro e diretto per raggiungere una persona (un passaggio a un operatore, un numero di telefono, un'email, un modulo di contatto).
- Uso aziendale: la piattaforma è pensata per l'assistenza e le comunicazioni delle aziende ai propri clienti. Le regole sono state aggiornate negli ultimi anni anche per quanto riguarda l'uso dell'intelligenza artificiale: un assistente di customer service per la tua attività è un uso tipico, ma verifica sempre le condizioni in vigore.
- Trasparenza: indica che le prime risposte arrivano da un assistente digitale e che si può chiedere di parlare con una persona.
- Privacy: informativa, dati minimi, nessuna richiesta di dati sensibili o di pagamento in chat. Vedi la guida chatbot e GDPR.
Cinque errori comuni
- Un solo messaggio di assenza per tutti i casi, senza dire quando si risponde davvero.
- Testi troppo lunghi: su WhatsApp si legge in fretta; frasi brevi e una domanda alla volta.
- Nessun passaggio a una persona: il cliente resta bloccato in un giro di risposte.
- Informazioni vecchie: orari o prezzi non aggiornati fanno più danno di nessuna risposta.
- Usare il numero personale di un dipendente: meglio un numero dedicato all'attività.
Come impostare un buon messaggio di benvenuto
Se parti dai messaggi automatici, tre accorgimenti rendono la risposta molto più utile:
- presentati con il nome dell'attività e dì chiaramente che è una risposta automatica;
- indica l'orario in cui una persona risponderà;
- offri una scorciatoia per le richieste più frequenti (orari, indirizzo, prenotazioni) e un modo per le urgenze.
Un esempio di struttura: "Ciao, sei in contatto con [nome attività]. Questa è una risposta automatica: ti risponderemo entro [orario]. Se la richiesta è urgente chiama il [numero]." Adattalo al tuo tono.
Dove può aiutarti Raviglie
Se i messaggi sono tanti e vari, configuriamo noi un assistente per WhatsApp con le informazioni della tua attività e regole di passaggio al team. Con il pacchetto Essenziale (da €799) puoi scegliere WhatsApp come canale; con il Professionale (da €1.599) puoi collegare fino a tre canali, per esempio WhatsApp, chat sul sito ed email. Il set-up è a pagamento unico, IVA esclusa, senza canone mensile a Raviglie; servono un piccolo abbonamento a un servizio esterno, a basso costo, e i costi del canale WhatsApp Business, indicati nel preventivo prima dell'accettazione. Garanzia di rimborso del 100% entro 10 giorni dall'attivazione secondo le condizioni di vendita. Per i dettagli sulle voci di costo: quanto costa un chatbot.
Domande frequenti
Posso avere risposte automatiche su WhatsApp senza una piattaforma a pagamento?
Sì, l'app WhatsApp Business gratuita permette messaggi di benvenuto e di assenza e risposte rapide. Sono però testi fissi: per un assistente che capisce le domande serve in genere la piattaforma WhatsApp Business tramite un fornitore, con costi propri.
Cos'è la finestra di 24 ore?
Dopo ogni messaggio di un cliente puoi rispondere liberamente per 24 ore. Passato quel tempo, per scrivere per primo puoi usare solo messaggi modello approvati dalla piattaforma.
Posso inviare messaggi promozionali a chi mi ha scritto una volta?
Per le comunicazioni commerciali serve in genere il consenso specifico del destinatario, oltre al rispetto delle regole della piattaforma. Il fatto che una persona ti abbia fatto una domanda non basta, di per sé, per inviarle promozioni.
Il cliente deve sapere che risponde un assistente automatico?
È buona pratica, e per le normative europee sull'intelligenza artificiale è un tema di trasparenza, dirlo chiaramente fin dal primo messaggio e offrire sempre la possibilità di parlare con una persona.